Техника решения конфликтных ситуаций LAST - направлена на быстрое и максимально эффективное решение ситуаций, возникших по вине компании
● Выслушай - дай гостю ему высказаться, не перебивая его, услышь его проблему
● Извинись - попробуй на самом деле понять чувства гостя, его разочарование или расстройство, и принести свои искренние сожаления - “я сожалею, что так произошло, сейчас мы сделаем все возможное, чтобы исправить данную ситуацию”
● Прими меры - обратись к менеджеру и изложи кратко и исчерпывающе суть проблемы
● Поблагодари - дай гостю обратную связь, поблагодари его за то, что гость показывает нам точки роста и пути к улучшению
Техника решения конфликтных ситуаций LATTE - направлена на быстрое и максимально эффективное решение ситуаций, возникших НЕ по вине компании
● Выслушай - дай гостю ему высказаться, не перебивая его, услышь его проблему
● Согласись/прими сторону гостя - встань на сторону гостя, покажи, что понимаешь в чем его возражение и найди альтернативу, чтобы скрасить впечатления гостя.
● Реши проблему - объясни гостю, почему мы делаем так или в чем смысл этого действия. Предложи альтернативы или решения, как мы можем порадовать гостя и сгладить ситуацию.
● Поблагодари - дай гостю обратную связь, поблагодари его за то, что гость показывает нам точки роста и пути к улучшению
● Пригласи на повод - расскажи, чем еще мы можем порадовать гостя, и пригласи его на следующее посещение
