Описание:
Гостю что-то не нравится. Ему хочется изменить ситуацию, это не критично, но он уже не проявляет дружелюбие, чувствует неудовлетворенность, эмоциональное несогласие, высказывается спокойно. Всегда: ставим в известность менеджера смены, обращаемся к таблице компенсаций.

Пример:
Гость сообщает, что при заказе официанту он просил два лимонада, но ему вынесли один.

Алгоритм действий:
Официант:
1. Выслушать гостя, понять, что его расстроило.
2. Согласиться.
3. Сохраняем спокойный и уверенный тон.

Описание:
Гость начинает высказывать свое раздражение. Закрытая поза, в ответах проявляет пассивную агрессию.
Всегда: ставим в известность менеджера смены, обращаемся к таблице компенсаций.

Пример:
Гость ожидает напиток более 20 минут.

Алгоритм действий:
Официант:
1. Выслушать гостя
2. Извиниться.
3. Не поддаваться негативным эмоциям, сохранять спокойствие в голосе. Не паниковать и не суетиться. Не поддаваться на провокацию пассивной агрессии.
4. Последовательно рассказать, как будете исправлять ситуацию. Действия быстрые, но четкие.

Описание:
Гость разозлен, что-то вызывает у него агрессию, он прямо говорит о своем недовольстве, использует резкие фразы, саркастические замечания. Всегда: ставим в известность менеджера смены, обращаемся к таблице компенсаций.

Пример:
20 минут назад гость сказал, что ему не принесли его заказ. После этого прошло 20 минут, а напиток он все еще не получил.

Алгоритм действий:
Менеджер:
Выслушать гостя
Извиниться.
Не поддаваться негативным эмоциям, сохранять спокойствие в голосе. Не паниковать и не суетится.
Предложить пути решения. Действия быстрые, но четкие. Не задаем “лишних вопросов”.

Описание:
Гнев это адресная агрессия. У такого гостя голос обычно повышенный или наоборот нарочито тихий. В этом состоянии обычно хочется крушить, ломать и рвать на части.
Внутренний текст: Да что ж они все издеваются?! Всегда: ставим в известность менеджера смены, обращаемся к таблице компенсаций.

Пример:
Гостю 40 минут не несли салат, принесли в итоге не тот, который он ожидает.

Алгоритм действий:
Менеджер:
Выслушать гостя, дать гостю успокоится.
Фразы: “Я вас понимаю, мне важно исправить ситуацию”.
Сохраняем спокойный и уверенный тон. Не поддаемся негативным эмоциям.
Предложить несколько путей решения ситуации. Предложить компромисс (таблица компенсаций).

Описание:
Сильный, бурно проявляющийся гнев. Человек в состоянии аффекта практически не контролирует свои действия. Гость не слышите доводов и аргументов. Всегда: ставим в известность менеджера смены, обращаемся к таблице компенсаций.
(аффект - и степень нарушения легкая, средняя, высокая)

Пример:
Все время провождения гостя ему забывали что-то принести, не реагировали на его комментарии и просьбы и, когда он хочет рассчитаться, никто не обращает на него внимание.

Алгоритм действий:
Менеджер:
Приносит свои извинения, выслушивает гостя, предлагает решить ситуацию.
Если гость не успокаивается и говорит, что ему ничего не нужно, то говорит о том, что нам важно исправить ситуацию.
Закрываем полностью счет.
Если гость повторно отказывается - на следующий день управляющий перезванивает, приносит извинения за ситуацию.